Siamo circondati da strumenti tecnologici ed applicazioni sempre più intelligenti ed in grado di interagire con gli essere umani. Sistemi tanto avanzati da riprodurre la cosiddetta intelligenza artificiale ed assumere comportamenti razionali, compiere decisioni, riconoscere ed interpretare il contesto. Molti dei progressi fatti nel campo dell’intelligenza artificiale sono strettamente legati allo sviluppo della tecnologia mobile. Pensiamo ad esempio a tutte le applicazioni che gli utenti usano per comunicare tramite smartphone. Nel nostro approfondimento di oggi parleremo di chatbot, software basati sull’intelligenza artificiale, che trovano applicazione soprattutto nei sistemi di messaggistica Facebook.
In particolare vedremo cosa sono i chatbot, come funzionano e come utilizzarli in maniera corretta. Parliamo di uno strumento che Umana, studio di graphic design e web marketing di Roma, utilizza spesso nelle strategie di marketing digitale.
Che cosa sono i chatbot
Come detto poco fa, il chatbot è un software basato sull’intelligenza artificiale che ha la capacità di simulare una conversazione intelligente con un utente all’interno di una chat. Dove si possono usare i chatbot? Di fatto sulle principali piattaforme di messaggistica come Facebook Messenger.
Come si può utilizzare il chatbot? La forza di un chatbot sta nella capacità di essere attivo 24 ore su 24 garantendo un servizio continuo. Per questo è ideale usare il chatbot nel customer care, come servizio di supporto all’acquisto online, ma anche per la diffusione di notizie, offerte e promozioni.
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Come funzionano i ChatBot su Facebook
Nell’applicazione di chatbot su Facebook Messenger, il bot assume il ruolo di intermediario tra azienda e cliente finale, fornendo supporto automatizzato sui prodotti e nella ricerca di informazioni.
L’utilizzo dei chatbot nel servizio di messaggistica di Facebook è molto utile, perché gli utenti spesso si rivolgono alle aziende utilizzando il servizio di chat fornito dal social, anziché telefonare o passare direttamente in azienda o nel punto vendita.
Come funziona un chatbot su Facebook? Prima di tutto il software deve essere installato e collegato ad una pagina. Una volta installato, il suo compito è quello di intercettare ogni singolo messaggio privato che giunge sulla pagina e dare risposta in base a delle impostazioni predefinite.
Per il momento i chatbot si sono rivelati molto efficaci sia come strumento di marketing che come strumento di vendita e l’accesso ai dati che vengono forniti dagli utenti durante le interazioni con i chatbot, stanno permettendo ai marketer di effettuare azioni mirate sui singoli utenti.
Chatbot su Facebook Messenger: cosa fare per renderlo efficace
Ora che sappiamo cosa sono i chatbot, siamo pronti per vedere quali caratteristiche deve avere un chatbot su Facebook Messenger per essere davvero efficace.
Linguaggio naturale
Se pensiamo che il chatbot ha il compito di simulare una conversazione con un utente, appare chiaro che il primo requisito per funzionare debba essere quello di utilizzare un linguaggio naturale. La conversazione con il robot deve risultare il più reale e fluida possibile, anche se l’utente sa bene che sta interagendo con un bot. Quest’ultimo infatti deve essere emotivamente intelligente.
Intelligenza emotiva
A proposito di quanto appena detto, il chatbot non solo deve saper rispondere alle domande più frequenti, ma deve anche umanizzare la sua risposta. Deve essere emotivamente intelligente, capire lo stato d’animo dell’utente e rispondere nella maniera più adatta. Il chatbot deve utilizzare le parole giuste.
Centralità dell’utente
In coerenza con quanto stiamo dicendo, è bene quindi che il progetto di sviluppo di un chatbot sia costruito mettendo al centro l’utente con cui si interagirà. La conversazione deve essere in grado di anticipare le richieste, le esigenze dell’utente e le eventuali domande successive, in modo da fornire una soluzione in anticipo. Un buon metodo per un chatbot su Facebook Messenger efficace è sviluppare delle risposte multiple da far selezionare semplicemente dall’utente senza dover digitare per intero la risposta.
Stile comunicativo
Quando si sviluppa un chatbot su Messenger bisogna curare bene la scelta delle parole e del linguaggio. Non si deve mai sottovalutare lo stile comunicativo. Lo scopo è riuscire a creare, nonostante si stia parlando con un bot, un clima di fiducia e mettere a proprio agio l’utente che interagisce con il sistema.
È importante che il bot parli con lo stesso stile comunicativo che caratterizza il proprio brand, utilizzando termini e parole che gli utenti assocerebbero facilmente a quell’azienda.
Rispetto del GDPR
Ultima caratteristica, certamente non per importanza, è il rispetto dei regolamenti del GDPR e quindi la protezione dei dati personali e della privacy degli utenti. Il chatbot su Facebook Messenger deve rispettare i regolamenti generali sulla protezione dei dati se non si vuole incorrere in sanzioni pesanti. I dati personali degli utenti devono essere utilizzati solo per gli scopi esplicitamente dichiarati nella privacy policy.
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