Parlare di reputazione digitale (o di web reputation che dir si voglia) è oggi all’ordine del giorno per le persone ma anche per le aziende.
Per gestire la reputazione online di un brand non basta leggere le recensioni sulla pagina Facebook o i commenti degli utenti ad un post: i social media hanno un ruolo fondamentale, ma quando parliamo di reputazione sul web intendiamo qualcosa di molto più ampio, che va oltre un like o un tweet.
Chiaramente, controllare la reputazione online di un brand e monitorare l’opinione dei clienti (o potenziali tali) sui prodotti o servizi offerti è il modo migliore per proporre soluzioni utili a rafforzare la fiducia e la credibilità. Come avrai intuito, ciò presuppone, da parte delle aziende, una presa di posizione e un ruolo attivo nel monitoraggio, nella costruzione e nella gestione della digital reputation.
Ma vediamo ora come fare per controllare la reputazione digitale e quali sono gli strumenti che possono aiutare un brand nella gestione di questo processo.
Ecco come monitorare la brand reputation
Abbiamo detto che gestire la reputazione digitale è di vitale importanza per le aziende che vogliono passare al livello successivo. Godere di una buona reputazione ti porta ad innescare un circolo virtuoso fatto di passaparola positivo e clienti che diventano portavoce del tuo brand. Al contrario, non dominare la tua reputazione rischia di trascinarti in un vortice di insoddisfazione e passaparola negativo.
Ecco tutto quello che devi fare per monitorare le opinioni degli utenti sulla tua azienda.
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Come si controlla la reputazione online?
Ora che abbiamo detto perché è importante monitorare costantemente ciò che gli utenti dicono del nostro brand, ecco le tre fasi da seguire per dominare efficacemente questo processo:
- Ascoltare i clienti attraverso il customer care;
- Gestire e controllare eventuali recensioni negative;
- Lavorare sulla CSR
Vediamole ora nello specifico.
Customer care: una risorsa per ascoltare il cliente
Secondo le statistiche, mediamente, un cliente soddisfatto condividerà la sua esperienza con 4-6 persone. I clienti insoddisfatti, invece, condivideranno la loro esperienza negativa con un numero di persone che va dalle 9 alle 15.
Questo dato dovrebbe già farti capire perché è importante ascoltare il cliente e renderlo pienamente soddisfatto del servizio ricevuto. Le persone insoddisfatte cercano spesso una valvola di sfogo, qualcuno che li ascolti e che li aiuti a superare una situazione di disagio. In che modo è possibile per le aziende?
- Monitorando il sentiment di ciò che viene detto online: per sentiment intendiamo, appunto, il “sentimento” dominante nella nostra audience quando si parla del brand. Possiamo farlo servendoci di appositi tool per il monitoring e verificando tutte le mention alla nostra azienda online, che siano su siti web o sui social media. La risposta ai commenti, anche negativi, è sempre auspicata;
- Creando una connessione con l’utente: ci sono moltissimi sistemi per entrare in contatto con il cliente prima e dopo l’acquisto. Ad esempio, potrebbe essere utile utilizzare un servizio di chat dal vivo sul tuo sito web. La live chat offre ai clienti accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a un rappresentante dell’assistenza clienti in grado di rispondere rapidamente ai problemi.
La risposta alle recensioni negative
Controllare la reputazione digitale non significa solamente sapere ciò che i clienti pensano di noi; significa anche esporci, renderci parte attiva di questo processo dando voce al brand. In che modo? Rispondendo ai commenti degli utenti, sia a quelli positivi, sia a quelli negativi.
Il consiglio è quello di creare una policy per le risposte ai commenti, una sorta di linea guida per gestire diverse problematiche legate al processo di acquisto. Seguendo delle regole prestabilite, sarà più semplice gestire eventuali crisi e dare risposte congrue con la linea aziendale in tempi brevi.
La CSR è una risorsa importante per i brand
Secondo molti esperti in marketing, l’acquisto è un processo di natura emozionale: il cliente acquista sì un prodotto o un servizio, ma ciò che stimola questa azione è legato a qualcosa di empatico, che fa leva sui sentimenti e sui benefici che l’utente trae da ciò che acquista.
In virtù di questo, dovresti prendere sul serio il concetto di CSR, ossia la responsabilità sociale delle imprese. Nonostante si pensi che questo concetto sia perlopiù associabile alle grandi corporate, in realtà la CSR è un imperativo moderno per le aziende di tutte le dimensioni.
I consumatori amano giustificare i loro acquisti, sentirsi bene con loro stessi e con gli altri: sapere che che i loro soldi vanno alle aziende che condividono le loro preoccupazioni per la sostenibilità ambientale, il benessere dei dipendenti e i diritti umani è sicuramente un plus in più.
Come avrai capito, per controllare la reputazione digitale di un brand servono competenze ben definite e professionisti qualificati. Per le tue attività di monitoring e per strutturare un digital customer care efficace, affidati a noi: siamo un team di esperti in marketing digitale in grado di offrirti la soluzione migliore per le tue necessità.
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